MNG DISRUPCIONES DISEÑO E IMPLEMANTACION (Madrid)

Nuestra compañía

Somos la mayor aerolínea española y líder entre Europa y América Latina; pertenecemos al grupo aéreo IAG y formamos parte de la alianza oneworld. Nuestro objetivo es ser siempre la mejor opción para viajar para nuestros clientes y que sientan que para nosotros lo más importante es su seguridad y la calidad y experiencia de su viaje. Además de la aerolínea tenemos como negocio complementario el mantenimiento de aviones.

En Iberia valoramos que nuestros profesionales sean un ejemplo de comportamientos para los clientes, pero también dentro del equipo. Esperamos que todas las personas que se incorporen sean un ejemplo de estos.

Manager de Disrupciones Diseño e Implementación tu rol será definir y liderar la estrategia general de recuperación del cliente ante disrupciones.

Se encarga del diseño, implementación y ejecución de la experiencia de cliente en escenarios de disrupción, asegurando su correcta definición end-to-end, aterrizaje operativo y ejecución en tiempo real. El rol es responsable de garantizar que la experiencia diseñada se materializa de forma consistente en todos los puntos de contacto (contact center, aeropuertos, canales digitales y Proactive Care).

Responsabilidades/Funciones

Liderazgo end-to-end del modelo de disrupciones
- Liderar y evolucionar el modelo integral de experiencia en disrupciones
- Gestionar y coordinar las tres capas: diseño, implementación y ejecución en tiempo real
- Definir prioridades, roadmap y backlog del equipo
- Garantizar coherencia entre la experiencia definida y la experiencia realmente entregada

Diseño de experiencia
- Supervisar el diseño de journeys end-to-end en escenarios de disrupción
- Asegurar que los journeys integran comunicación, resolución, compensación y operación
- Validar que el diseño responde a necesidades reales del cliente y a los principios acordados por Iberia
- Priorizar casos de uso de mayor impacto en cliente y negocio

Implementación y aterrizaje operativo
- Asegurar que la ex Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.es/empleo/6sf7n8