Director/a de Planificación Telefónica (Madrid)

Overview En esta ocasión nuestro cliente es una empresa del sector servicios. Seleccionamos para ellos Director/a de Planificación Telefónica. Te encargarás de liderar y optimizar la actividad de atención telefónica inbound y outbound, coordinando los distintos equipos de la plataforma y asegurando la excelencia operativa, el cumplimiento de los niveles de servicio y la mejora continua. El rol será fundamental en la evolución de los modelos de atención al cliente y en los procesos de transformación digital de la organización, así como en la definición y seguimiento de KPI’s y SLA’s y en la optimización del rendimiento de las plataformas de atención. Principales funciones
- Auditar y optimizar procesos, procedimientos y formas de trabajo para garantizar eficiencia operativa y mejora continua en todos los equipos que prestan servicio telefónico a nuestros clientes, incluyendo la definición de manuales operativos y estándares de servicio.
- Asegurar el cumplimiento permanente de los niveles de servicio acordados con clientes mediante un adecuado dimensionamiento, seguimiento de actividad individual de cada agente y control de calidad. Asegurar el cumplimiento de los procesos operativos, así como el seguimiento de KPI’s, SLA’s.
- Coordinar de forma transversal con los distintos equipos de operaciones para generar sinergias y asegurar el cumplimiento de objetivos, participando en la puesta en marcha de operaciones y proyectos en las distintas plataformas de atención.
- Coordinación, gestión y desarrollo del equipo de supervisión para el correcto funcionamiento de la actividad para la consecución de objetivos. Detección de desviaciones y puesta en marcha de planes de acción para la mejora continua.
- Gestionar la rentabilidad de los servicios prestados en las llamadas vinculadas a todos los clientes y procesos trabajando tanto en la parte de tarifas e ingresos como en la de productividad, eficiencia y control de costes, incluyendo control presupuestario, facturación de proveedores y análisis de ahorros y eficiencias operativas.
- Garantizar la correcta formación de los equipos para asegurar altos estándares de servicio, así como la definición de modelos de incentivos y evaluación del desempeño.
- Relación con los departamentos de IT, Comercial, RRHH y Formación. Requisitos
- Formación universitaria (valorable ADE, Económicas, Empresariales o Ingeniería).
- Formación específica valorable: Calidad, Procesos, Proyectos, Operaciones, MBA / PDD
- Dominio avanzado de Microsoft Office y PowerPoint.
- Experiencia de entre 5 y 10 años en posiciones similares dentro de empresas de servicios, preferiblemente entornos multinacionales, con responsabilidad sobre contact centers, plataformas de atención y gestión de proveedores.
- Inglés alto a nivel escrito y comprensión (valorable conversación).
- Disponibilidad para viajar a nivel nacional (aprox. 10%).
- Visión estratégica, capacidad analítica y coordinación de equipos, orientación a datos y a la mejora continua basada en indicadores de servicio y calidad.
- Adaptabilidad, capacidad de desarrollo del equipo, orientación al cliente y a resultados, innovación, iniciativa. Incentivos
- Salario fijo+variable
- Empresa en etapa innovadora y en crecimiento. #J-18808-Ljbffr Postúlate en Kit Empleo: kitempleo.es/empleo/6tt33d